PROGRAMA
Aptarnavimo samprata.
Kas yra geras aptarnavimas. Klientų lūkesčiai ir poreikiai. Aptarnavimo lygmenis. Kuo matuojamas profesionalumas aptarnavime. Įvaizdžio formavimas. Kodėl mus palieka klientai – didžiausios klaidos aptarnavime.

Aptarnaujantis darbuotojas.
Kokios savybes privalomos darbe su klientais? Ko iš mūsų tikisi klientas. Pasitikėjimas aukščiau už viską. Pasitikėjimo formavimas. Emocinis intelektas kaip svarbi prielaide darbe su klientais. Išskirtinumas ir individualaus įvaizdžio formavimas.

Komunikavimas
Komunikavimo samprata. Išgirsti, pasakyti ir prisiderinti. Darnos su klientu pasiekimas. Tarpasmenine sąveika užtikrinantys bendravimo dėsniai. Bendravimo kultūros psichologiniai aspektai. Psichologinė klausa.

Darbas su klientu.
Kontakto pradžia. Pirmo įspūdžio efektas. Klientų tipai ir individualūs prisiderinimas prie jų. Poreikių išsiaiškinimas ir sprendimo pasiūlymas. Prieštaravimų neutralizavimas. Partnerystės santykių formavimas.

Sudėtingas situacijos darbe su klientais.
Skundų klasifikavimas ir jų valdymas. Juodosios dėžės metodo taikymas tinkamai klaidų kultūrai formuoti. Susitelkimas į sprendimų principas.

Įtaka.
Įtakos taikymas aptarnavime. Nuo ko priklauso įtaka. Įtakos didinimas – metodai ir technikos.

Lietuvių